2020年银行业用户体验大调研报告-银行用户体验联合实验室

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银行业用户体验大调研项目概述

1.1前言
自2017年开始,银行用户体验联合实验室(后文简称实验室)连续4年开展银行业用户体验大调研。一直以来,实验室不忘初心,持续关注、追踪用户的金融行为变化趋势,分析变化背后用户的心理诉求、行为动机, 以期通过更多细微的发现,让更好发生。
2020年,由于疫情的原因,实验室不能像往年一样,和用户面对面交流,近距离观察他们的行为举止,感受他们的工作和生活。因此,实验室采用线上面对面视频交流的方式,开启今年银行业用户体验大调研的旅程, 了解用户感受、捕捉用户行为变化。
历时10个月的调研,我们对5个城市共计30名用户进行了线上深度访谈,针对各类用户设计调研问卷共回收2万多个样本数据。通过定性研究和定量数据的有效结合与分析,2020年银行业用户体验大调研报告围绕大众用户和小微企业主群体展开研究,包含存花贷保、银行使用情况以及小微企业三大板块内容。同时对比以 疫情期间和疫情后的数据进行分析,以疫情前、中、后为叙事主线描绘用户的金融行为变化。

2020年大调研发现,随着疫情好转用户对理财投资环境的预期有所好转,同时理财投资态度相对更积极。 在选择理财投资产品过程中,用户对风险大小的重视程度已超过收益。连续追踪了4年用户风险警戒线降到最低点,越来越多用户认为收益达到5%就可能存在风险。另外,从资金配置上来看,相比于2019年用户资金配置更多元。“花”方面疫情后用户消费观念更加保守,近半数用户对年收入的预期均为减少。在此情况下,70.0% 的用户采取了消费控制的措施。疫情期间,政府发放了消费券,从用户使用情况来看,领取到使用的用户转化率为82.7%,五成用户认为消费券发挥了较大作用。

贷款方面,疫情期间由于收入受影响,短期内用户贷款需求被激发,但与此同时有贷款在身的用户还款压力也随之变大,疫情后随着收入逐渐回归正常而变得更谨慎、保守。疫情对保险的影响较大,调研发现在疫情的“洗礼”下用户对保险的重视度攀升,人身健康相关的险种更受关注。银行渠道的用户使用体验方面,用户业务办理线上化提速,在功能、操作体验日益趋同的背景下, 用户对手机银行App的应用场景范围有了更高的期待,值得注意的是,得益于在抖音/快手短视频、线上理财 课堂等“新型营销”方式的尝试和探索,改变了用户对银行的刻板印象。

疫情对小微企业的影响较大,七成以上小微企业主预计今年营业收入和净利润将会减少。面对营收压力,小微企业从“谋发展”到“求生存”。在此状况下,75.6%的小微企业主认为未来1年的营业压力较大,但仍对未来充满信心。针对企业现状,小微企业主从稳定资金流、收缩策略及探索创新经营模式三方面进行自救。同时,银行也在小微企业复苏的过程中发挥了巨大作用,50.7%的小微企业主认为相比于2019年企业经营贷款更容易申请。后疫情时期,小微企业主仍面临较大压力,同时新的经营模式和产业格局变化已经出现,作为金融 机构银行需从更多方面考虑为小微企业提供更深入的金融服务。

回顾2020年银行业用户体验大调研来看,我们借鉴、延续前三年的经验,克服了疫情带来的诸多困难,在 各个合作伙伴的鼎力支持下完成了研究和取得了新的突破。在此,实验室向各方表示诚挚的感谢!

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