12月16日，车质网联合凯睿赛驰咨询发布了中国汽车售后满意度调研结果和乘用车客户缓解指数（CCRI），并在国内首次发布了中国汽车智能网联产品体验和用户心理研究报告。
根据《2020年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要呈现以下特点：受理的有效投诉量呈逐年上升趋势。2020年投诉量受疫情影响增幅有所放缓，全年投诉总量预计在97000宗左右，同比增幅约10%。十年来，车质网受理的投诉量从0起步到年投诉量接近10万，背后是消费者的信任和车企的支持。个别主流品牌的投诉解决率达到了90%。疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点。服务问题投诉占比上升，其中，宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三。
根据《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内乘用车客诉行为当下呈现以下特点：2020中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值438分，较2019年有提升。消费者维权意识觉醒，近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权。客户投诉行为与其价值观密切相关，利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈，对品牌造成的伤害也更大。
根据《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下特点：2020中国乘用车售后服务满意度行业均值为780分，略低于往年均值。自主品牌客户对经销商渠道更忠诚，但满意度较低。客户对授权经销商“正确诊断问题的能力”的满意度最低。售后服务关键项中，向客户主动展示旧件的执行率最低。
根据《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究》，智能车联App的市场表现、消费者满意度及发展趋势如下：智能车联手机端App将控车、服务、社交场景强力链接，新车搭载率逐年提升，并将成为厂家线上运营的核心阵地。2020年智能车机的投诉量呈爆发式增长，创近4年新高。造车新势力在智能车联APP用户满意度和实车评测中的表现均优于行业平均水平。整合、互动、高效、年轻是未来智能车联App深入用户使用场景的关键词。
学而时习
