2021住房消费维权白皮书-贝壳研究院

报告要点

“十四五”规划建议提出,要统筹发展和安全,加快建设现代化经济体系,加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。发展离不开消费,消费促进发展,而住房消费则是最大内需引擎 器之一。目前我国不断出台房地产相关政策,对房地产行业监管的力度不 断加大。但另一方面,住房消费顺应消费升级趋势,消费者对房屋品质和居住综合环境提出更高要求,围绕住房消费相关的投诉问题也呈现多元化 的趋势。 
值此3•15国际消费者权益日”来临之际,在中国消费者报社的指导下,贝壳研究院基于消费投诉数据、问卷调查数据与网络平台投诉 案例,探讨近几年住房领域消费维权趋势与投诉焦点问题,主要有以下重点发现: 
1、伴随住房需求增加与消费品质的不断提升,住房消费相关纠纷日 益增多,消费者投诉事件频发。分业务类型看,房屋及建材类住房消费问 题投诉量较大,房屋中介类投诉问题增长较快;分投诉性质看,以合同类、 质量类问题较为突出。
2. 不同领域住房消费纠纷情况各有不同:新房领域,房屋质量、虚 假宣传、合同问题和价格问题是投诉焦点;二手房领域,从业人员的服务 专业度、交易流程的规范程度需进一步提升;租赁领域,长租公寓租客的投诉集中在合同类问题、租金贷和服务质量;装修领域,消费者合法权益 受损主要是由房屋装修合同不规范、装修材料或施工质量不合格所导致;物业领域,消费者普遍反映的问题包括物业收费不合理或不透明、物业服务质量差等。 
3. 超8成消费者遇住房消费纠纷会采取合理的维权行动,但维权实质效果有限,仅 13.3% 消费者的矛盾纠纷得到合理解决,维权程序复杂、 机制尚不完善、消费者维权意识薄弱是维权过程中存在的突出难点。 
4. 住房市场的规范发展,需要各参与主体的共同努力。政府应加强指导与监管力度,净化行业消费环境;企业应强化自律行为,规范经营;消费者应坚持理性消费,提高自身权益保护意识;社会主体应多方共建消 费维权新生态,畅通消费投诉渠道。

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